Autor: Edvaldo Contabilidade

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Planejamento

Planejamento Estratégico

Sua empresa está preparada para o futuro

Para quem não sabe aonde quer chegar qualquer caminho serve, deixou claro o Gato para a Alice no País das Maravilhas.

As organizações que desrespeitam esse ensinamento básico costumam durar pouco, por falta de coesão e comprometimento da equipe. Muitos empresários e administradores colocam o crescimento como um dos principais objetivos do planejamento, porque, em nossa sociedade, crescimento é sinônimo de sucesso. As empresas que deram excessiva ênfase ao crescimento, descobriram a duras penas, que o simples crescimento não é necessariamente o apogeu, a garantia de sucesso.

Só a procura por mais vendas e/ou desenvolvimento de novos produtos não garantem o crescimento da empresa. É necessário reconhecer que mudanças contínuas nos hábitos dos consumidores, na tecnologia e na economia, marcam a nossa época conhecida como “a era da descontinuidade”.

As empresas bem sucedidas, são aquelas que costumam compreender os seus consumidores e estabelecer com eles uma relação madura de convivência e de perspectiva de futuro. Utilizam-se, do planejamento operacional e tático para alcançar o estratégico, que, por sua vez, foi pensado para ser exequível, com definição clara de objetivos e metas.

A decisão dos caminhos a serem seguidos é resultado de estudos que antecedem a execução do projeto e levam em consideração vários aspectos da realidade e perspectivas futuras. São dados objetivos identificados em análises de conjuntura, abrangendo economia, política, desenvolvimento social, infraestrutura e logística, limites para levantar recursos junto às agências de financiamento, definição de público alvo, tudo alinhado à declaração de missão, visão de futuro e valores da empresa, além de uma boa dose de intuição e visão do que será o amanhã em um ambiente globalizado.

Propósito da organização

A definição do propósito da organização é composta pela visão de futuro, missão, abrangência, princípios e valores e eventualmente sua opção estratégica. O propósito nasce na “alma” da organização, revela o “porque” ela existe e o que a torna única e indispensável. Sintetiza sua vontade, sua imagem projetada para o futuro e suas crenças, transcendendo as circunstâncias, não se limitando ao ambiente externo e nem pela sua capacitação atual. É o impulso, a motivação maior que fornece esta força e direciona para os caminhos que ela escolher para o futuro.

O propósito é o primeiro passo para desenhar a identidade organizacional, que em linha gerais representa as respostas para as seguintes perguntas: porque a empresa existe? onde ela quer chegar? quem levará ela até lá? Esta fase é a mais importante, pois será a base dos objetivos e das metas que serão definidos no planejamento estratégico, além de influenciar todas as atitudes da organização no futuro.

Planejamento estratégico

O passo seguinte é a execução do planejamento estratégico, envolvendo a definição de metas, descrições de ações, indicadores, previsão de custos e receitas e, principalmente, a formulação de estratégias. Para que a organização cresça com segurança e sustentabilidade é preciso ter objetivos e metas bem definidas. O planejamento estratégico é o momento ideal para repensar toda a organização. Recomendamos sua realização de forma participativa, em conjunto com a toda a organização.

Uma vez definido os objetivos e as metas é possível determinar as estratégias para alcançar tudo o que foi determinado. Isso é realizado com o fim de orientar a organização em relação ao que ele precisa fazer, quais tarefas devem ser delegadas à sua equipe e em quanto tempo precisam entregar os resultados esperados.

O próximo passo é ter um plano de ações para que as estratégias possam ser colocadas em prática para alcançar os resultados no tempo determinado, economizando tempo e esforço. Como o planejamento estratégico define tudo o que a organização quer realizar, as estratégias possibilitarão alcançar seus resultados, tornando rápida a tomada de decisões, já que os objetivos a serem obtidos foram determinados. Com isso, a organização alcança maior produtividade em suas tarefas.

A análise da concorrência é outro ponto fundamental. Ela permite que a organização conheça seus concorrentes diretos, indiretos e saiba como eles estão atuando no mercado. Diante disso, a organização consegue aproveitar oportunidades que seus concorrentes talvez não estejam visualizando.

Analisar forças, fraquezas, oportunidades e ameaças são essenciais. Por meio dessa avaliação a organização consegue entender quais são os seus pontos fortes e fracos e trabalhar para otimizar as forças e reduzir ou eliminar as fraquezas. Alinhada à análise de forças e fraquezas, tem-se a análise de oportunidade e ameaças. Nessa avaliação, a organização identifica quais oportunidades e ameaças existem, tanto no ambiente interno quanto no externo, e como a concorrência tem agido de forma a impactar negativamente os resultados da organização.

A partir da definição de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, a organização consegue realizar a análise SWOT para avaliar os quatro fatores em conjunto e entregar novas estratégias de ação.

Por inserir o cumprimento de metas, o planejamento estratégico acaba gerando um sentimento de motivação e cooperação entre os colaboradores. Além disso, pela sua clareza e objetividade, a equipe
sabe exatamente o que precisa fazer para alcançar os resultados esperados, o que acaba gerando, também, um sentimento de pertencimento.

O planejamento estratégico entrega a organização a possibilidade de focar nos resultados e trabalhar, inclusive, para corrigir o rumo de processos que não estejam entregando uma boa performance, conseguindo, inclusive, redirecionar operações, caso seja identificado que o desempenho será
melhor de outra forma.

Tão importante quanto a execução, são as revisões periódicas do planejamento estratégico. Por melhor que seja, nem tudo o que é planejado segue seu rumo e é concluído no prazo, dentro do orçamento ou da forma desejada.

Às vezes a realidade onde a empresa está inserida pode mudar de um momento para o outro. Por isso, é importante estar atento para revisar suas ações. As revisões periódicas são consideradas peças chaves para alinhar qualquer desvio que possa ocorrer na execução do projeto.

A frequência de revisões deve ser estipulada de acordo com a necessidade de cada organização. Não existe uma regra a ser seguida, no entanto, o que realmente importa é estar atento e fazer as revisões sempre que necessário. O planejamento deve ser elaborado e executado com disciplina, utilizando-se de metodologia e alinhamento das expectativas da organização com o seu propósito.

Por fim, que o hábito de planejar seja tão importante quanto o de executar o que foi planejado.

Conteúdo extraído na íntegra do Boletim do empresário Balaminut Gestão Empresarial
Edição de 11-2021
balaminut.com.br/boletimdigital



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Tecnologia

Ambientes Digitais

Fundamentos de negócios e suas reflexões
para a construção de posicionamento

Há um bom tempo todas as coisas estão com algum tipo de conexão com o mundo digital, envolvendo desde questões pessoais a assuntos corporativos, independentemente da idade e do estilo de vida da pessoa, ou, no caso de empresas, de seu porte, localização e mercado de atuação.

No todo, são ações de comunicação, relacionamento e vendas, dentre muitas outras perspectivas, que pessoas e empresas desenvolvem num mundo cada vez mais digitalizado e conectado.

Neste sentido, para que a marca de uma empresa construa um caminho sólido neste ambiente digital há necessidade do conhecimento e da prática dos fundamentos de negócios que moldam uma postura digital, com vistas a criar interações, posicionar marca e gerar vendas, sempre com o necessário acompanhamento dos resultados e promoção de conexões ágeis, com mobilidade.

O começo desta postura passa pelo entendimento de que hoje o consumidor é caracterizado como Neoconsumidor, em função de ser global, digital e multicanal, demandando ser colocado no centro das decisões que são tomadas na empresa para ações de qualquer tipo.

Na sequência, há o necessário entendimento sobre o que são redes e mídias sociais, quais são as estratégias adequadas para adoção (decorrentes do estabelecimento de um bom planejamento) e os canais de comunicação digitais utilizados por uma marca na gestão de seu negócio, principalmente no tocante ao Marketing, que trata da relação da empresa no mercado, por meio dos stakeholders, que correspondem ao público com o qual ela se relaciona, como clientes, fornecedores, concorrentes, sociedade e grupos regulamentadores, entre outros.

De maneira bem simples, entendam-se redes sociais não necessariamente como digitais, uma vez que correspondem a um grupo (rede) de pessoas que se unem em função de interesses comuns, fato este que pode se dar tanto no digital como de forma presencial.

É obvio, no entanto, que hoje, cada vez mais, essa conexão se dá por meio das plataformas digitais, que se constituem como mídias sociais, como, por exemplo, algumas que são apresentadas abaixo, com seus respetivos objetivos, dentre tantos outros afins que igualmente existem, mas que não estão mencionados:


•Facebook: adequado para criação de comunidades, prestação de serviços, disponibilização de informações, segmentação do público-alvo;

• Instagram: adequado para interação, com possibilidade de uso de diversos recursos, recomendado para atuação de influenciadores digitais;

• LinkedIn: adequado para networking e relacionamentos profissionais, criação de reputação e, inclusive, prospecção de novos negócios;

• TikTok: adequado para vídeos de curtíssima duração e geração de
conteúdo;

• Twitter: adequado para desenvolvimento de conversas;

• Whatsapp: adequado para comunicação, recomendado para vendas;

• Youtube: adequado para criação de um canal para exibição de vídeos, recomendado para atuação de influenciadores, apresentação de produtos, serviços e séries.

Com a compreensão desses conceitos, parte-se para a definição da necessária presença digital, que tende a ser assumida e estabelecida pela marca em todo e qualquer ambiente digital selecionado para sua atuação.

Partindo deste ponto, reflita agora, mais detalhadamente com o caso de sua empresa, sobre quais mídias sociais sua marca tem efetivada a sua presença digital, assim como com quais redes sociais
ela tem interação?

Pense assim: a presença digital da marca de minha empresa ocorre por meio de um site institucional, de contas no Facebook ou Instragram, por um canal no Youtube, pelo Whatsapp ou por mais de um destas plataformas?

Com qual público é formada esta interação e quais são, por exemplo, seus interesses de conteúdo?

As respostas apresentadas a tais questionamentos constituirão um importante indicativo para você compreender a dinâmica da presença digital comentada.

Caso sua empresa ainda não conte com uma presença digital estabelecida ou, então, realize-a de maneira ainda limitada, saiba que é possível construir uma nova fase e dar novos passos, ainda que sejam um de cada vez, gradualmente, para iniciar seus trabalhos, como, por exemplo, com a experimentação de atividades em ambientes com tecnologias específicas, onde haja maior segurança ou interesse de atuação, percorrendo-se um caminho para o trilhar de ações contínuas até providenciar sua consolidação.

Neste contexto, é importante destacar a conexão da cultura da empresa com estes novos cenários digitalizados, pois, quando se discute sobre o assunto, é preciso considerar que o foco tende a ser muito mais sobre pessoas do que tecnologias, que são elementos complementares ao empoderamento das pessoas no exercício de suas atividades e relacionamento com clientes.

Uma vez definida a presença digital, há a necessidade de serem estabelecidas as condições de atuação da marca para, posteriormente, avaliar as experiências proporcionadas pelos vínculos com os clientes nas jornadas que são construídas e dão base ao relacionamento (institucional, comercial ou de qualquer outra finalidade) com sua empresa.

Em suma, não basta ter presença digital; há necessidade de uma atuação digital planejada, que precisa ser estabelecida dentro de parâmetros específicos, envolvendo objetivos, estratégias e controles.

É por meio da conjugação de todos estes elementos que são construídos os caminhos para aquilo que, numa fase mais avançada, é conhecida como processo de transformação digital, compreendendo a conjugação prática de fatores relacionados a clientes, competição, dados, inovação e valor.


Há a possibilidade de uma inversão operacional destas iniciativas por parte das empresas, de modo a começar pela transformação digital e, no contexto de sua execução, incorporar as questões dadas inicialmente na construção desta matéria, envolvendo sua presença digital.

O importante, no contexto desta discussão, é o ato de movimentar-se digitalmente, até porque, como trata um antigo ditado: parado mesmo é que não se chega a lugar algum.

Nesta linha, cabe também uma reflexão, feita aqui com adaptações a partir da canção “Passeio no Mundo Livre”, do músico Chico Science e da banda Nação Zumbi, de que, ao dar um passo à frente, você não estará mais no mesmo lugar. Pense nisto e comece a movimentar digitalmente a marca de sua empresa!

Para saber mais sobre os assuntos desta matéria, indicamos estes livros:

1) “Neoconsumidor”, de autoria de Marcos Gouvêa de Souza (Editora
GSMD, 2009);

2 ) “Gestão de Mídias Sociais, de Camila Gino Almeida Costa (Editora
InterSaberes, 2017);

3)“Planejamento Estratégico Digital”, de Felipe Morais (Editora Saraiva, 2017);

4)“Presença Digital”, de Tércio Strutzel (Editora Alta Books, 2015);

5) “Transformação Digital”, de David L. Rogers (Editora Autêntica
Business, 2017).

Conteúdo extraído na íntegra do Boletim do empresário Balaminut Gestão Empresarial
Edição de 11-2021
balaminut.com.br/boletimdigital

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Contabilidade

Estratégia de diferenciação

Vantagem competitiva pra diferenciar de seus concorrentes

A estratégia de diferenciação pode ser conceituada como um conjunto de ações que a organização cria para obter uma posição sustentável no mercado, visando o alcance dos objetivos propostos, para que se possa enfrentar as demais forças competitivas e obter uma posição favorável para se diferenciar dos seus demais concorrentes.

Ao se pensar uma empresa, as primeiras perguntas que o empreendedor deve fazer é como se diferenciar no mercado e/ou segmento que atua ou pretenda atuar? de que forma conseguirá atingir seus objetivos? em quanto tempo? e mais e mais questionamentos devem surgir a ponto de todos eles serem mapeados em cenários diferenciados a fim de que se possa iniciar um planejamento estratégico.

O planejamento estratégico é algo que deve ser experimentado, após minuciosa coleta de informações que venham se alinhar com o objetivo traçado, fornece os rumos a serem adotados, a exemplo do navegante que pode encontrar várias turbulências ou dificuldades durante a sua rota, assim, também o empreendedor deve ajustar suas velas a fim de manter-se firme e para navegar com êxito, rumo aos seus objetivos.

A estratégia exige continuidade, requer investimento em marcas, em canais de distribuição, em novas tecnologias que venham diferenciar a empresa da concorrência e os resultados levam tempo a aparecer. Quem está preocupado com o curto prazo terá dificuldade para traçar uma estratégia.

Assim, ao longo do tempo, sempre que as mudanças do ambiente o justifiquem, o planejamento estratégico sofrerá modificações, ajustes e atualizações que parecerem apropriados à administração da empresa.

A competição entre as empresas demanda a formulação de estratégias compatíveis e inovadoras para o desenvolvimento do negócio. É preciso fazer a análise do ambiente interno e externo da organização, identificando as fragilidades, potencialidades, ameaças e oportunidades de mercado, de modo que se possa explorar um determinado segmento e conquistar a diferenciação por meio da oferta de produtos e/ou serviços capazes de adicionar valor aos clientes.

Estratégia de diferenciação

A estratégica de diferenciação, consiste na percepção de que as empresas possuam diferenciais em termos de qualidade e sabem que estes diferenciais são percebidos pelo consumidor, ou ainda vantagem tecnológica inovadora, ou serviços agregados aos produtos como atendimento, garantia e assistência de qualidade, ou uma boa rede de distribuidores ou representantes, por exemplo.

Desta forma elas sempre se apresentarão ao mercado como diferentes e melhores que a concorrência e muitas vezes cobrarão preços mais altos em troca desses benefícios.

Mas para se manterem diferenciadas, essas empresas precisam estar sempre investindo em pesquisa e desenvolvimento de novos produtos ou serviços para que estejam prontas a oferecer inovações ao mercado capazes de mantê-la na liderança por diferenciação, uma vez que a maioria da concorrência, sempre está a mira dessas empresas a fim de adaptar-se a estes diferenciais com menor investimento ou tempo, uma vez que a lição de casa já foi feita por alguém.

Segue alguns exemplos, onde a estratégia de diferenciação pode atuar:

Diferenciação por meio do produto

Quanto ao produto são observados três níveis de agregação de valor:

a) nível benefício central, também denominado produto núcleo, está relacionado à necessidade fundamental ou ao problema essencial que o produto se propõe a resolver;

b) nível produto básico, corresponde aos elementos que devem ser desenvolvidos para transformar o benefício central em um produto básico, destacando-se: características, design, qualidade, marca e embalagem. Esses elementos são responsáveis pela criação de valor do produto e, portanto, influenciam diretamente o nível de satisfação do cliente;

c) nível produto ampliado, são os serviços e benefícios adicionais que devem ser ofertados aos clientes a fim de proporcionar uma experiência única, que supere as expectativas dos clientes. Engloba aspectos como garantia, entrega, instalação e pós-venda.

Diferenciação por meio da marca.

A marca tem como finalidade nomear e identificar os produtos ou serviços da empresa, sendo responsável também por incorporar valor aos ativos da empresa. O valor da marca, ou “brand equity”, é um patrimônio capaz de gerar ativos para as organizações por meio dos seguintes aspectos:

a) conhecimento do nome: as pessoas costumam comprar uma
marca conhecida.

b) lealdade à marca: ter consumidores leais à marca reduz a vulnerabilidade de ações competitivas.

c) qualidade percebida: influencia diretamente nas decisões de compra e lealdade dos consumidores.

d) associação à marca em acréscimo à qualidade percebida: criação de valor através do conhecimento da marca em junção com a familiaridade do consumidor junto a ela.

e) outros ativos: relações com os canais de distribuição, patentes, entre outros.

O consumidor se baseia no posicionamento conceitual que a marca cria para tomar suas decisões de compra.

Assim, a valorização da marca costuma ser uma das estratégias de diferenciação muito usada pelas organizações, pois através da propaganda conseguem incentivar os clientes na sua identificação
com a marca e criar uma competição não focada no quesito preço,
mas sim, na diferenciação.

Diferenciação por competitividade e estratégia de inovação.

Em um sentido mais amplo, inovar é conseguir ofertar bens e serviços que ainda não existam no mercado. Dessa maneira, a inovação representa gerar, desenvolver e implantar ideias que podem resultar em novos produtos, novos procedimentos, novas tecnologias até a adoção de novas estruturas e sistemas administrativos.

Os modelos de inovação, podem se caracterizar em: radical, consiste no rompimento de práticas usuais, com a criação de algo novo que requer o desenvolvimento de novas rotinas; incremental, são mudanças significativas, mas que não necessitam de rompimento com o passado, sendo implementado com pequenas adaptações; e, disruptiva, como criação de inovações com
características para competir e superar a concorrência.

A gestão da inovação implica alguns desafios como a falta de informações sobre tecnologias, mercado e consumidores; dificuldade para lidar com as incertezas e os riscos; dificuldade para gerir, avaliar e selecionar ideias verdadeiramente novas, dificuldades para medir os resultados e a performance em inovação, entre outras, mas a empresa que consegue criar e desenvolver estratégias para inovar e se diferenciar da concorrência, consegue alcançar uma vantagem competitiva sustentável.


Dicas e sugestões de leitura Com base em conceitos como o da Estratégia do Oceano Azul, criado por W. Chan Kim e Renée Mauborgne, é possível ao empreendedor definir a estratégia de sua empresa, possibilitando a redefinição do valor do produto ou serviço: o que reduzir, incrementar,
eliminar e o que criar, a partir da percepção do cliente atual e seu potencial de mercado.

Conteúdo extraído na íntegra do Boletim do empresário Balaminut Gestão Empresarial

Edição de 10-2021

https://www.balaminut.com.br/boletimdigital

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Contabilidade

Jornada do Cliente

Pontos de reflexão para avaliar a jornada do cliente de sua empresa

Muitas das atuais metodologias ágeis de gestão foram desenvolvidas e/ou ganharam visibilidade nos negócios a partir de uma influência, avanço e desdobramentos do ambiente digital, contextualizado na Internet. Uma destas metodologias é a jornada do cliente. Muito embora a apresentação do assunto já tenha ocorrido em edições anteriores do Boletim do Empresário, para esta edição, em particular, ela deixa de ser tratada como coadjuvante de outros assuntos e passar a ser a protagonista, para aprofundamento com vistas a proporcionar melhor compreensão de seus efeitos e da sua dinâmica de funcionamento. Para tanto, tem-se também como ponto de partida específico a edição anterior, abordando, em detalhes, o processo tradicional de decisão de compra. Deve-se entendê-lo, a partir da discussão então feita, sob uma ótica do digital, promovendo sua evolução para algo caracterizado como jornada do cliente.

Os cinco estágios clássicos do processo de decisão de compra compreendem o reconhecimento do problema, a busca de informações, a avaliação de alternativas, a decisão de compra e o comportamento pós-compra. Já o modelo contemporâneo da jornada do cliente é apresentado aqui a partir de estudos do Prof. Roberto Madruga, publicados em seu livro “Gestão de Relacionamento e Customer Experience” (Editora Atlas, 2021).Ao passo que no modelo clássico do processo de decisão de compra há cinco etapas, numa jornada do cliente, de acordo com Madruga (2021, p. 30), há oito movimentos, conforme descritos abaixo:

  1. Reconhecimento da própria necessidade;
  2. Seleção de opções para satisfação da necessidade;
  3. Tomada de decisão por meio da escolha da melhor opção;
  4. Aquisição do produto ou serviço;
  5. Recebimento do produto ou serviço;
  6. Utilização do produto ou serviço e, eventualmente, a solicitação de suporte;
  7. Divulgação positivamente da experiência positiva ou, diante de
    situação negativa, de sua crítica;
  8. Recompra dos mesmos produtos e serviços ou uma decisão de
    substituição.

Diante do entendimento de que existe uma grande similaridade entre as características destes dois modelos, deve-se destacar que a exceção está no fato de que a jornada do cliente, diferentemente do modelo clássico da decisão de compra, ocorre de maneira muito mais dinâmica, ininterrupta, fluida, infinita e transversal, se comparada com o processo de compra, que é. É oportuno também mencionar, neste contexto, que, no modelo da jornada do cliente, apresentado por Madruga (2021, p.30), trabalha-se a representação visual por meio do símbolo do infinito, conforme figura abaixo, por entender que, ao efetuar uma recompra, o mesmo retornará, novamente, a fazer sua
jornada de compra. muito mais linear, feito em etapa por etapa.

A olhar para a dinâmica do mercado e para o comportamento do consumidor, que cada vez é mais digital, global e multicanal, não é difícil entender qual dos dois modelos melhor se adapta e corresponde à realidade.

É possível notar que neste modelo há diversos tipos de interações entre empresa e seus clientes, em múltiplas circunstâncias. Madruga (2021) considera estes registros como microinterações, que podem ocorrer de maneira presencial, por redes sociais, apps, chats, chatbots, e-mail, mensagens instantâneas, formulários web, telefone e totens, dentre outros.

Há outros autores, como Carlzon (2005) e Aaker (1998), por exemplo, que tratam tais microinterações como momentos de verdade e pontos de contato (touchpoints),respectivamente. A questão é que, independentemente da terminologia adotada, nessa dinâmica da jornada de um cliente, as empresas que desejarem ser relevantes a seus clientes em termos de mercado necessitam colocá-los no centro das decisões.

É a partir desta referência primordial na gestão mercadológica que as empresas estabelecem um caminho para a construção de grande parte dos seus diferenciais competitivos e , também, para a formatação de
uma estratégia robusta e fortalecida, adequando, posteriormente e de maneira complementar, sua cultura organizacional, engajamento dos funcionários e tecnologia embarcada. É importante este destaque aos funcionários no contexto porque, sem eles, há dificuldades na sustentação dos negócios e operação de suas atividades, por mais avançada que esteja, por exemplo, a incorporação da tecnologia em seus diversos níveis, processos e operações. A inserção da tecnologia nesta discussão, em termos práticos, ganha relevância pelo fato de que, por mais que ela esteja embarcada no dia-a-dia de uma empresa, é necessário entender que o foco não está nela em si, mas, sim, no que e como ela permite aos funcionários integrarem e qualificarem a performance de produtividade e entregas no dia-a-dia com vistas ao entendimento e atendimento do cliente, quando ele é colocado no centro das decisões, na linha do que estabelece o conceito “customer centric”.

Desta forma, revisite a jornada dos clientes de sua empresa e avalie, passo a passo, os oito movimentos elencados por Madruga (2021), refletindo os pontos identificados abaixo, com complementos apresentados em forma de questão:

Por meio de quais canais ocorrem as microinterações dos clientes com sua empresa? Todos eles estão bem estruturados para o atendimento dos clientes? Eles são os mais adequados sob a ótica dos clientes? Será que eles são eficientes e permitem aos clientes resolver seus problemas, dúvidas ou situações diversas? Há atritos, ou seja, barreiras, que dificultam os clientes na aquisição de um produto ou serviço de sua empresa? Como é a utilização do produto ou serviço, depois de adquiridos? Se houver a necessidade eventual da solicitação de um suporte, como ele é feito? Você acompanha a divulgação da experiência de seus clientes nas redes sociais, quer sejam positivas ou negativas? O que é feito em ambos os casos? Há recompra dos mesmos produtos e serviços pelos clientes em sua empresa, há uma decisão de substituição ou o cliente simplesmente “desaparece”? Reflita sobre as respostas a cada um destes apontamentos. Se estiver inseguro em relação
a qualquer situação, investigue na prática o que ocorre e, se for o caso, não hesite em chamar um grupo de clientes para avaliar, juntamente com a empresa, as práticas adotadas, sob a perspectiva de, efetivamente, materializar o conceito “customer centric”. Pense nisto!

Uma dica prática para interessados em aprofundar conhecimento sobre jornada do cliente é o livro de Madruga, citado nesta edição.

Conteúdo extraído na íntegra do Boletim do empresário Balaminut Gestão Empresarial

Edição de 10-2021

https://www.balaminut.com.br/boletimdigital