A Receita Federal estabeleceu o prazo de entrega da declaração do Imposto de Renda Pessoa Física (IRPF) 2024, ela deve ser entregue entre 15 de março e 31 de maio. Ao todo, os contribuintes terão dois meses e meio para cumprir a obrigação.
O prazo foi anunciado por meio de um comunicado da Receita Federal, o qual estabeleceu um período de entrega fixo para a entrega da declaração:
A partir deste ano, a entrega das declarações do imposto de renda da pessoa física ocorrerá no período de 15 de março a 31 de maio.
Os contribuintes que receberam rendimentos tributáveis superiores a R$ 30.639,90 em 2023, cerca de dois salários mínimos por mês, são obrigados a entregar a declaração.
Uma mudança significativa é que a partir deste ano a faixa de isenção do Imposto de Renda será ampliada de R$ 1.903,98 para R$ 2.259,20. Com essa mudança, 15,8 milhões de contribuintes pessoas físicas estarão isentos do tributo, de acordo com a Receita Federal.
Quem precisa declarar imposto de renda em 2024?
Estão obrigadas a declarar o Imposto de Renda em 2024 as pessoas que:
Receberam mais de R$ 30.639,90 no ano de 2023;
Obtiveram um rendimento maior do que R$ 200 mil em rendimentos isentos, não tributáveis ou tributados exclusivamente na fonte como, por exemplo bolsas de estudo e indenizações trabalhistas;
Possuem bens, como veículos eimóveis, de valor superior a R$ 800 mil;
Movimentaram operação na bolsa de valores de valor superior a R$ 40 mil;
Tiveram receita bruta anual de atividade rural maior que R$ 153.199,50;
São estrangeiras que se mudaram para o Brasil em qualquer mês do ano de 2023 e nessa condição se encontravam em 31 de dezembro do ano-calendário.
Modelo Simplificado do Imposto de Renda.
Qualquer pessoa que esteja obrigada a declarar o Imposto de Renda pode optar pelo modelo simplificado.Nesse modelo, é aplicado um desconto padrão de 20% sobre os rendimentos tributáveis, limitado a um determinado valor. Este desconto substitui todas as deduções legais.
Modelo completo do Imposto de Renda.
O modelo completo também pode ser escolhido por qualquer contribuinte obrigado a declarar o imposto. No entanto, neste modelo, é possível detalhar todas as despesas dedutíveis, como gastos com educação, saúde, previdência privada, entre outros. Não há um desconto padrão, e as deduções são calculadas individualmente.
Modelo completo ou simplificado?
A escolha entre os modelos depende da análise de cada pessoa em relação às suas despesas e situação financeira. Os contribuintes podem até mesmo simular as duas opções para ver qual resulta em menos impostos a pagar ou em uma restituição maior. Vale ressaltar que sempre é recomendável buscar orientação de um profissional da área contábil para tomar a decisão.
Pré- Preenchida
A disponibilização da declaração pré-preenchida será estendida a todos contribuintes, sem considerar a forma como a declaração é realizada.
Oportunidades de mercado surgem o tempo inteiro e, para identificá-las, é importante enxergar os sinais que estão sendo dados.
I d e n t i f i c a r u m a oportunidade significa que uma situação favorável para o seu negócio surgiu ou que as condições são adequadas para um determinado produto/serviço.
A oportunidade, quando surge, é um espaço que se abre para o empreendedor fazer o que é necessário no momento certo. Não há um tempo definido para essa oportunidade permanecer aberta e o raciocínio mais simples é de que o sucesso alcança aquele que chegar primeiro e tiver mais competência para dominar o mercado.
Isso porque aproveitar a oportunidade é uma situação, mas conquistar o mercado é o que interessa. E nem sempre quem chega primeiro constrói barreiras suficientes para que outros competidores não disputem esse mesmo espaço no mercado.
Assim, como saber se estão surgindo oportunidades no mercado? Vamos listar, a seguir, algumas etapas para ajudar a identificar as oportunidades de mercado.
É FUNDAMENTAL PARA O EMPREENDEDOR TER SENSO DE PERCEPÇÃO DO AMBIENTE DE NEGÓCIOS. POR ISSO, CONHEÇA AS ETAPAS QUE PERMITEM IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MERCADO.
QUEM FAZ O MERCADO SÃO OS CLIENTES
Mercado, no sentido mais literal, é o lugar onde as empresas encontram os clientes. No passado, era um lugar geográfico, era fácil localizá-lo e acessá-lo. Hoje, o mercado é um espaço imaginário e ilimitado, porque pode ser um site na web, podem ser pessoas, pode ser uma informação, a poltrona de sua casa em frente à TV, uma rua ou bairro, uma plataforma digital, um aplicativo no celular, um sistema em uma rede de computadores ou o que a imaginação humana é capaz para proporcionar esse encontro.
Desse modo, o único elemento concreto do mercado são os clientes, então a primeira etapa é conhecê-los, compreender os seus desejos, dores e necessidades, quais produtos/serviços eles procuram, de que forma consomem, como eles desejam ser encontrados, quais são as suas características pessoais, demográficas e psicológicas, com qual grupo de interesse ou “tribo” possui afinidade, no que ele acredita, como se comporta nas redes sociais e muitos outros aspectos.
Esse conhecimento é necessário para perceber os sinais que o cliente emite, ou as chamadas “pegadas” no mundo virtual, e para tornar possível a interpretação das prováveis mudanças que vão alterar a configuração do mercado ou até mesmo os novos mercados que estão surgindo.
A estratégia é ter uma conexão permanente com o cliente, observando, estudando, identificando esses sinais e inovando para preencher novos nichos de mercado.
O S C O N C O R R E N T E S TAMBÉM SINALIZAM OPORTUNIDADES DE MERCADO
Quando eles se movem no mercado, por meio de ações de marketing ou de comportamento agressivo, estão mostrando as oportunidades que ainda não foram visualizadas pelos seus concorrentes.
A estratégia é acompanhar os movimentos da concorrência, entender as estratégias de marketing e de posicionamento de mercado que estão utilizando, analisar os seus produtos e como são ofertados e vendidos, quais são as abordagens sobre a qualidade do produto e ainda o esforço para o posicionamento da marca.
O CONTATO COM O CLIENTE DEVE ACONTECER PELO CANAL QUE ELE DESEJA
Vimos que a comunicação com o cliente a fim de criar uma conexão ou vínculo emocional com a empresa é fundamental. Para isso, é importante planejar a sua forma de encontrar o cliente pelo meio de comunicação mais adequado. Uma loja que vende aparelhos celulares não terá a mesma forma de comunicação com os clientes que um restaurante.
NOVOS MERCADOS ESTÃO SURGINDO TODOS OS DIAS
Acreditar que os mercados estão parados no tempo e no espaço é não perceber que mudanças, principalmente provocadas por inovações tecnológicas, estão ocorrendo todos os dias e que, com isso, os mercados estão se movendo e novos grupos de consumidores surgem o tempo todo.
Uma oportunidade inexplorada de um novo mercado pode aparecer de repente. Alguns autores acreditam que, se a estratégia de inovação revolucionária for anunciada por uma empresa, ela pode estar criando um mercado novo. Steve Jobs, por exemplo, foi um dos mais conhecidos inovadores. A partir da reformulação no modelo dos aparelhos celulares, ele criou um mercado inexistente para tablets, tocadores de música e central de aplicativos.
A estratégia é acompanhar o desenvolvimento dessas novas tecnologias e listar perguntas fundamentais , como : com a popularização do veículo autônomo, acredita-se que os acidentes de trânsito nas cidades vão reduzir drasticamente, então ainda existirá um mercado para seguros de automóveis? Quer dizer: assim como mercados novos surgem, outros podem desaparecer , obrigando os empreendedores a se reinventarem.
Nesse sentido, o empreendedorismo eficiente requer, também, exercício de percepção do ambiente de negócios , procurando antever mudanças e o surgimento de novas oportunidades. Um empreendedor precisa ter visão aguçada, saber ouvir, sentir e farejar as mudanças permanentes do mundo dos negócios.
Um importante marco na carreira de qualquer um é a primeira posição de liderança. Assumir um cargo de liderança pela primeira vez é um marco significativo em qualquer carreira. Nessa transição, você pode se sentir um pouco sobrecarregado, e é por isso que resolvi compartilhar algumas dicas com você. São práticas que vão ajudá-lo nesse desafio:
DESENVOLVA HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO
Como líder, é crucial saber comunicar suas ideias de maneira clara e eficaz. Mas a comunicação não é apenas falar, é também ouvir. Entender as preocupações e sugestões de sua equipe é igualmente importante;
ESTABELEÇA METAS CLARAS
Metas bem definidas dão à equipe um sentido de direção e propósito. Defina metas que sejam desafiadoras, mas alcançáveis, e lembre-se de celebrar as conquistas ao longo do caminho;
SEJA UM LÍDER ACESSÍVEL
Fomente um ambiente de trabalho aberto, onde sua equipe se sinta confortável para compartilhar ideias, expressar preocupações e pedir ajuda. Sua equipe deve ver você como um líder, mas também como um aliado;
ENCORAJE O CRESCIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL
C o m o l í d e r , u m a d e s u a s responsabilidades mais importantes é ajudar os membros da sua equipe a crescer e a se desenvolver. Promova oportunidades de aprendizado e desenvolvimento, e mostre à sua equipe que você valoriza o progresso tanto quanto o resultado final;
TENHA EMPATIA
Lembre-se de que cada membro da sua equipe é um indivíduo com suas próprias experiências e desafios. Mostre empatia e compreensão, e esteja sempre pronto para oferecer suporte;
A D O T E U M A M E N T A L I D A D E D E MELHORIA CONTÍNUA
A liderança eficaz requer a capacidade de adaptar-se e melhorar constantemente. Seja receptivo a feedbacks e esteja sempre em busca de maneiras de se tornar um líder melhor.
LEMBRE-SE: a liderança não é uma questão de título ou cargo, mas sim de influenciar positivamente aqueles ao seu redor. Embarque nessa jornada com confiança e comprometimento e você se destacará como um líder eficaz. Seu time tem que entender claramente o que você espera deles e a comunicação é parte disso. Prepare-se para investir muito mais tempo nessa atividade. Lembre-se de que será avaliado pelo trabalho de sua equipe, não pelo seu individualmente. A sensação de sucesso ao entregar uma análise ou planilha não mais existirá. Não fique preocupado ao chegar em casa pensando que o dia não foi produtivo, porque ficou o dia todo em reuniões. Esse é o seu novo papel.
ESTAS DICAS VÃO AJUDAR VOCÊ A EMBARCAR NA SUA JORNADADE LÍDER
Quanto às metas, pense nelas como mais um desdobramento da comunicação. É sua tarefa garantir que todos tenham compreendido o que lhes é esperado. Desdobrá-las é condição fundamental para que cada um tenha plena compreensão da sua capacidade de influenciar o resultado. Certa vez, garantimos o desdobramento de todos os indicadores e metas da área de Logística. Todos sabiam, se um indicador global estava ruim, qual o seu papel nesse resultado.
COMO CONCLUSÃO, REFORÇO: liderar é sobre gente. Ao assumir esse novo desafio, sinta se é vocacionado para isso, pois seus parâmetros irão mudar radicalmente. Será sua a função de garantir a harmonia e o resultado, com todas as pessoas incluídas e trabalhando para o sucesso do negócio. Isso é mágico, mas exigirá esforço. Se não for algo que faça seus olhos brilharem, repense. Digo isso, pois o esforço será bem grande.
A manutenção da escrituração contábil regular é obrigatória para toda entidade, de qualquer setor, com exceção do MEI. Diante de uma legislação complexa e que sofre alterações a todo momento, a gestão contábil é essencial para que as companhias permaneçam em conformidade, evitando que deixem de recolher ou que recolham indevidamente seus tributos. Muitos erros e inconsistências ainda são detectados pelas Receitas Federal, Estaduais e Municipais, e isso pode resultar em diversos questionamentos, o que vai levar os fiscais para dentro das empresas e autuações digitais, através da simples leitura e cruzamento das informações disponibilizadas.
Com os avanços tecnológicos, o cruzamento de dados em busca de possíveis erros se tornou muito mais assertivo e sem o devido controle das informações contábeis e fiscais, os danos são inevitáveis.
A FISCALIZAÇÃO ESTÁ CADA VEZ MAISRIGOROSA
VEJA OS CINCO ERROS QUE MAIS CHAMAM A ATENÇÃO DO FISCO
1 – OMISSÃO DE RECEITAS Omitir receitas é não emitir documentos fiscais, ou não realizar a escrituração contábil ou fiscal das receitas auferidas por uma empresa, acarretando redução da base de cálculo dos tributos e, por consequência, redução do montante a ser recolhido. Além disso, o Regulamento do Imposto sobre a Renda e Proventos de Qualquer Natureza (RIR), dispõe que a indicação na escrituração de saldo credor de caixa, a falta de escrituração de pagamentos efetuados ou a manutenção no passivo de obrigações já pagas ou cuja exigibilidade não seja comprovada, são hipóteses de presunção de omissão de receita.
2 – TRANSAÇÕES FINANCEIRAS INCOMPATÍVEIS O g o v e r n o t e m a c e s s o à s movimentações financeiras e aos dados de vendas por meio de cartões de crédito e débito. O “Hal” é um supercomputador do Banco Central que trabalha ininterruptamente, rastreando e monitorando as transações bancárias de todas as instituições financeiras no país. Isso significa que o Fisco consegue cruzar as receitas declaradas pelas empresas com os valores creditados em contas bancárias ou recebidos via cartão de crédito/débito, verificando se os recursos têm origem comprovada por meio de documentação hábil e idônea.
3 – INCONSISTÊNCIAS NO REGISTRO DE INVENTÁRIO Inconsistências no inventário são um prato cheio para a fiscalização que, com base nas informações declaradas nos arquivos da EFD ICMS/IPI e nas notas fiscais eletrônicas de emissão própria e de terceiros, consegue realizar o levantamento quantitativo e financeiro das mercadorias movimentadas pela empresa no período. Problemas relacionados ao fluxo de entradas e saídas de mercadorias, como omissões de entrada, omissões de saída, itens com saldo negativo ou divergências entre saldos declarados e saldos apurados, podem gerar penalidades altíssimas e afetar a saúde financeira da empresa.
4 – ERROS NA APURAÇÃO DOS TRIBUTOS Apurar tributos é o processo de calcular e recolher corretamente todos os impostos, taxas e contribuições devidas, conforme o regime de tributação da organização, Lucro Real, Lucro Presumido ou Simples Nacional. Ocorre que o sistema tributário nacional é extremamente complexo e repleto de detalhes, fazendo com que os departamentos fiscais cometam falhas frequentes, como deixar de aproveitar créditos tributários ou aproveitá-los indevidamente, aplicando alíquotas e bases de cálculo equivocadas ou utilizar classificações fiscais e legislações desatualizadas.
5 – DECLARAÇÕES ACESSÓRIAS INCONSISTENTES O SPED é um projeto nacional que compartilha informações nos âmbitos federal, estadual e municipal, criando uma base de dados sem precedentes, que permite a análise e o cruzamento das informações contábeis e fiscais em tempo real. Estar em conformidade com as normas contábeis e fiscais é essencial para um crescimento sólido e seguro. Todo um planejamento pode ser jogado por terra com a chegada de uma autuação fiscal inesperada. Utilizar ferramentas tecnológicas é, além de uma necessidade, uma decisão estratégica. As empresas que não se prepararem para isso poderão comprometer de maneira decisiva seus negócios, afinal, convivemos com uma enorme carga tributária, que impacta decisivamente no orçamento de qualquer organização. Falhas fiscais geram grandes impactos financeiros, e podem comprometer o negócio como um todo.
Prejuízos causados pela interrupção de qualquer atividade
Os lucros cessantes é regulamentado pelos artigos 402 e 403, da Lei nº 10.406, de 2002 (Código Civil). Trata-se de um evento, gerado de algum fato ou ato, praticado por terceiro, que comprometa a receita de uma pessoa ou empresa em virtude daquele ato, responsabilizando o gerador do dano pelo ocorrido para que lhe garanta o rendimento interrompido.
Em outras palavras, lucro cessante é uma espécie do dano material, em que a vítima deixará de receber valores em virtude de uma parada repentina de suas atividades habituais.
A reparação de lucros cessantes se refere aos danos materiais efetivos e sofridos por alguém, em função de culpa, omissão, negligência, dolo, ou imperícia de outrem.
Para sua caracterização, há necessidade de efetiva comprovação dos lucros cessantes, não basta argumentar sua existência, deve-se prová-los. O Código Civil assim dispõe sobre a reparação de danos:
Art. 402. Salvo as exceções expressamente previstas em lei, as perdas e danos devidas ao credor abrangem, além do que ele efetivamente perdeu, o que razoavelmente deixou de lucrar.
Art. 403. Ainda que a inexecução resulte de dolo do devedor, as perdas e danos só incluem os prejuízos efetivos e os lucros cessantes por efeito dela direto e imediato, sem prejuízo do disposto na lei processual.
Um exemplo comum é do táxi, que pode ficar inoperante por conta de um acidente. A situação dará ao taxista o direito de pleitear indenização por conta daquele dia ou dos dias em que precisará ficar parado até que o carro volte a circular novamente.
No caso do empresário, lucros cessantes são prejuízos causados pela interrupção de qualquer das atividades da empresa, por não poder vender um produto que falta no estoque, uma máquina que deixa de produzir, um advogado que teve seu voo trocado e perdeu a hora da audiência, um incêndio na fábrica etc.
Os lucros cessantes, para serem calculados, exige um fundamento seguro, de modo não abranger ganhos imaginários. Cabe a um perito fazer análises objetivas, fundadas em fatos passados e correntes. O artigo 402, especifica que a reparação compreende “o que razoavelmente deixou de lucrar” e não o que “lucraria com especulação”. A lei protege o direito, mas não ao ponto de exacerbar o seu valor objetivo.
Segundo o artigo 944, do mesmo Código Civil, a indenização mede-se pela extensão do dano. Não basta a simples apreciação do lucro líquido médio para se chegar ao dano. A empresa que para de funcionar deve arcar com salários, aluguéis, publicidade e outros custos, durante a paralisação. É parte do lucro que arcava com essas obrigações. Todos esses custos deverão ser equacionados com a indenização dos lucros cessantes.
Vale destacar que lucro líquido é aquele obtido após o pagamento de todas as suas obrigações, inclusive as obrigações tributárias e previdenciárias. Desta maneira, deve-se incluir nos lucros cessantes não só as obrigações trabalhistas, mas o que a empresa pagaria de previdência e imposto de renda sobre a média dos lucros. Esse valor total depende de cada situação.
A vigência dos lucros cessantes se limita à média dos períodos sazonais. Se a empresa deixou de funcionar justamente nos meses de novembro a janeiro, a média dos três últimos períodos natalinos poderá dizer se as vendas estavam crescentes ou decrescentes para aquela empresa.
É pela média crescente ou decrescente que se calcula os lucros cessantes, não importando se para o resto do comércio as vendas estavam em ascensão ou queda, porque é a expectativa de lucro que movimenta os investimentos de cada empresa.
Dependendo do dolo ou da culpa, o juiz pode reduzir a indenização, segundo inteligência do parágrafo único do Artigo 944, que considera fatores como estado de sã consciência, se houve uma falha mecânica que foge da competência de quem cometeu o dano, culpa sem dolo etc. Tudo isso poderá levar o juiz a minorar ou não a indenização, além de parcelar a dívida para que esta indenização caiba no perfil econômico do devedor.
Pequenos e médios empresários também precisam considerar a importância do seguro de lucros cessantes. A garantia de manutenção de remuneração para seu sustento e de seus familiares, bem como a proteção de seu patrimônio em caso de sinistros, dão mais tranquilidade ao planejamento de seu negócio.
Cada seguradora tem seus pacotes de cobertura e abrangência, que precisam ser estudados para se chegar ao mais adequado às particularidades de cada empresa.
Conteúdo extraído na íntegra do Boletim do empresário Balaminut Gestão Empresarial Edição de 01-2022
Vantagem competitiva pra diferenciar de seus concorrentes
A estratégia de diferenciação pode ser conceituada como um conjunto de ações que a organização cria para obter uma posição sustentável no mercado, visando o alcance dos objetivos propostos, para que se possa enfrentar as demais forças competitivas e obter uma posição favorável para se diferenciar dos seus demais concorrentes.
Ao se pensar uma empresa, as primeiras perguntas que o empreendedor deve fazer é como se diferenciar no mercado e/ou segmento que atua ou pretenda atuar? de que forma conseguirá atingir seus objetivos? em quanto tempo? e mais e mais questionamentos devem surgir a ponto de todos eles serem mapeados em cenários diferenciados a fim de que se possa iniciar um planejamento estratégico.
O planejamento estratégico é algo que deve ser experimentado, após minuciosa coleta de informações que venham se alinhar com o objetivo traçado, fornece os rumos a serem adotados, a exemplo do navegante que pode encontrar várias turbulências ou dificuldades durante a sua rota, assim, também o empreendedor deve ajustar suas velas a fim de manter-se firme e para navegar com êxito, rumo aos seus objetivos.
A estratégia exige continuidade, requer investimento em marcas, em canais de distribuição, em novas tecnologias que venham diferenciar a empresa da concorrência e os resultados levam tempo a aparecer. Quem está preocupado com o curto prazo terá dificuldade para traçar uma estratégia.
Assim, ao longo do tempo, sempre que as mudanças do ambiente o justifiquem, o planejamento estratégico sofrerá modificações, ajustes e atualizações que parecerem apropriados à administração da empresa.
A competição entre as empresas demanda a formulação de estratégias compatíveis e inovadoras para o desenvolvimento do negócio. É preciso fazer a análise do ambiente interno e externo da organização, identificando as fragilidades, potencialidades, ameaças e oportunidades de mercado, de modo que se possa explorar um determinado segmento e conquistar a diferenciação por meio da oferta de produtos e/ou serviços capazes de adicionar valor aos clientes.
Estratégia de diferenciação
A estratégica de diferenciação, consiste na percepção de que as empresas possuam diferenciais em termos de qualidade e sabem que estes diferenciais são percebidos pelo consumidor, ou ainda vantagem tecnológica inovadora, ou serviços agregados aos produtos como atendimento, garantia e assistência de qualidade, ou uma boa rede de distribuidores ou representantes, por exemplo.
Desta forma elas sempre se apresentarão ao mercado como diferentes e melhores que a concorrência e muitas vezes cobrarão preços mais altos em troca desses benefícios.
Mas para se manterem diferenciadas, essas empresas precisam estar sempre investindo em pesquisa e desenvolvimento de novos produtos ou serviços para que estejam prontas a oferecer inovações ao mercado capazes de mantê-la na liderança por diferenciação, uma vez que a maioria da concorrência, sempre está a mira dessas empresas a fim de adaptar-se a estes diferenciais com menor investimento ou tempo, uma vez que a lição de casa já foi feita por alguém.
Segue alguns exemplos, onde a estratégia de diferenciação pode atuar:
Diferenciação por meio do produto
Quanto ao produto são observados três níveis de agregação de valor:
a) nível benefício central, também denominado produto núcleo, está relacionado à necessidade fundamental ou ao problema essencial que o produto se propõe a resolver;
b) nível produto básico, corresponde aos elementos que devem ser desenvolvidos para transformar o benefício central em um produto básico, destacando-se: características, design, qualidade, marca e embalagem. Esses elementos são responsáveis pela criação de valor do produto e, portanto, influenciam diretamente o nível de satisfação do cliente;
c) nível produto ampliado, são os serviços e benefícios adicionais que devem ser ofertados aos clientes a fim de proporcionar uma experiência única, que supere as expectativas dos clientes. Engloba aspectos como garantia, entrega, instalação e pós-venda.
Diferenciação por meio da marca.
A marca tem como finalidade nomear e identificar os produtos ou serviços da empresa, sendo responsável também por incorporar valor aos ativos da empresa. O valor da marca, ou “brand equity”, é um patrimônio capaz de gerar ativos para as organizações por meio dos seguintes aspectos:
a) conhecimento do nome: as pessoas costumam comprar uma marca conhecida.
b) lealdade à marca: ter consumidores leais à marca reduz a vulnerabilidade de ações competitivas.
c) qualidade percebida: influencia diretamente nas decisões de compra e lealdade dos consumidores.
d) associação à marca em acréscimo à qualidade percebida: criação de valor através do conhecimento da marca em junção com a familiaridade do consumidor junto a ela.
e) outros ativos: relações com os canais de distribuição, patentes, entre outros.
O consumidor se baseia no posicionamento conceitual que a marca cria para tomar suas decisões de compra.
Assim, a valorização da marca costuma ser uma das estratégias de diferenciação muito usada pelas organizações, pois através da propaganda conseguem incentivar os clientes na sua identificação com a marca e criar uma competição não focada no quesito preço, mas sim, na diferenciação.
Diferenciação por competitividade e estratégia de inovação.
Em um sentido mais amplo, inovar é conseguir ofertar bens e serviços que ainda não existam no mercado. Dessa maneira, a inovação representa gerar, desenvolver e implantar ideias que podem resultar em novos produtos, novos procedimentos, novas tecnologias até a adoção de novas estruturas e sistemas administrativos.
Os modelos de inovação, podem se caracterizar em: radical, consiste no rompimento de práticas usuais, com a criação de algo novo que requer o desenvolvimento de novas rotinas; incremental, são mudanças significativas, mas que não necessitam de rompimento com o passado, sendo implementado com pequenas adaptações; e, disruptiva, como criação de inovações com características para competir e superar a concorrência.
A gestão da inovação implica alguns desafios como a falta de informações sobre tecnologias, mercado e consumidores; dificuldade para lidar com as incertezas e os riscos; dificuldade para gerir, avaliar e selecionar ideias verdadeiramente novas, dificuldades para medir os resultados e a performance em inovação, entre outras, mas a empresa que consegue criar e desenvolver estratégias para inovar e se diferenciar da concorrência, consegue alcançar uma vantagem competitiva sustentável.
Dicas e sugestões de leitura Com base em conceitos como o da Estratégia do Oceano Azul, criado por W. Chan Kim e Renée Mauborgne, é possível ao empreendedor definir a estratégia de sua empresa, possibilitando a redefinição do valor do produto ou serviço: o que reduzir, incrementar, eliminar e o que criar, a partir da percepção do cliente atual e seu potencial de mercado.
Conteúdo extraído na íntegra do Boletim do empresário Balaminut Gestão Empresarial
Pontos de reflexão para avaliar a jornada do cliente de sua empresa
Muitas das atuais metodologias ágeis de gestão foram desenvolvidas e/ou ganharam visibilidade nos negócios a partir de uma influência, avanço e desdobramentos do ambiente digital, contextualizado na Internet. Uma destas metodologias é a jornada do cliente. Muito embora a apresentação do assunto já tenha ocorrido em edições anteriores do Boletim do Empresário, para esta edição, em particular, ela deixa de ser tratada como coadjuvante de outros assuntos e passar a ser a protagonista, para aprofundamento com vistas a proporcionar melhor compreensão de seus efeitos e da sua dinâmica de funcionamento. Para tanto, tem-se também como ponto de partida específico a edição anterior, abordando, em detalhes, o processo tradicional de decisão de compra. Deve-se entendê-lo, a partir da discussão então feita, sob uma ótica do digital, promovendo sua evolução para algo caracterizado como jornada do cliente.
Os cinco estágios clássicos do processo de decisão de compra compreendem o reconhecimento do problema, a busca de informações, a avaliação de alternativas, a decisão de compra e o comportamento pós-compra. Já o modelo contemporâneo da jornada do cliente é apresentado aqui a partir de estudos do Prof. Roberto Madruga, publicados em seu livro “Gestão de Relacionamento e Customer Experience” (Editora Atlas, 2021).Ao passo que no modelo clássico do processo de decisão de compra há cinco etapas, numa jornada do cliente, de acordo com Madruga (2021, p. 30), há oito movimentos, conforme descritos abaixo:
Reconhecimento da própria necessidade;
Seleção de opções para satisfação da necessidade;
Tomada de decisão por meio da escolha da melhor opção;
Aquisição do produto ou serviço;
Recebimento do produto ou serviço;
Utilização do produto ou serviço e, eventualmente, a solicitação de suporte;
Divulgação positivamente da experiência positiva ou, diante de situação negativa, de sua crítica;
Recompra dos mesmos produtos e serviços ou uma decisão de substituição.
Diante do entendimento de que existe uma grande similaridade entre as características destes dois modelos, deve-se destacar que a exceção está no fato de que a jornada do cliente, diferentemente do modelo clássico da decisão de compra, ocorre de maneira muito mais dinâmica, ininterrupta, fluida, infinita e transversal, se comparada com o processo de compra, que é. É oportuno também mencionar, neste contexto, que, no modelo da jornada do cliente, apresentado por Madruga (2021, p.30), trabalha-se a representação visual por meio do símbolo do infinito, conforme figura abaixo, por entender que, ao efetuar uma recompra, o mesmo retornará, novamente, a fazer sua jornada de compra. muito mais linear, feito em etapa por etapa.
A olhar para a dinâmica do mercado e para o comportamento do consumidor, que cada vez é mais digital, global e multicanal, não é difícil entender qual dos dois modelos melhor se adapta e corresponde à realidade.
É possível notar que neste modelo há diversos tipos de interações entre empresa e seus clientes, em múltiplas circunstâncias. Madruga (2021) considera estes registros como microinterações, que podem ocorrer de maneira presencial, por redes sociais, apps, chats, chatbots, e-mail, mensagens instantâneas, formulários web, telefone e totens, dentre outros.
Há outros autores, como Carlzon (2005) e Aaker (1998), por exemplo, que tratam tais microinterações como momentos de verdade e pontos de contato (touchpoints),respectivamente. A questão é que, independentemente da terminologia adotada, nessa dinâmica da jornada de um cliente, as empresas que desejarem ser relevantes a seus clientes em termos de mercado necessitam colocá-los no centro das decisões.
É a partir desta referência primordial na gestão mercadológica que as empresas estabelecem um caminho para a construção de grande parte dos seus diferenciais competitivos e , também, para a formatação de uma estratégia robusta e fortalecida, adequando, posteriormente e de maneira complementar, sua cultura organizacional, engajamento dos funcionários e tecnologia embarcada. É importante este destaque aos funcionários no contexto porque, sem eles, há dificuldades na sustentação dos negócios e operação de suas atividades, por mais avançada que esteja, por exemplo, a incorporação da tecnologia em seus diversos níveis, processos e operações. A inserção da tecnologia nesta discussão, em termos práticos, ganha relevância pelo fato de que, por mais que ela esteja embarcada no dia-a-dia de uma empresa, é necessário entender que o foco não está nela em si, mas, sim, no que e como ela permite aos funcionários integrarem e qualificarem a performance de produtividade e entregas no dia-a-dia com vistas ao entendimento e atendimento do cliente, quando ele é colocado no centro das decisões, na linha do que estabelece o conceito “customer centric”.
Desta forma, revisite a jornada dos clientes de sua empresa e avalie, passo a passo, os oito movimentos elencados por Madruga (2021), refletindo os pontos identificados abaixo, com complementos apresentados em forma de questão:
Por meio de quais canais ocorrem as microinterações dos clientes com sua empresa? Todos eles estão bem estruturados para o atendimento dos clientes? Eles são os mais adequados sob a ótica dos clientes? Será que eles são eficientes e permitem aos clientes resolver seus problemas, dúvidas ou situações diversas? Há atritos, ou seja, barreiras, que dificultam os clientes na aquisição de um produto ou serviço de sua empresa? Como é a utilização do produto ou serviço, depois de adquiridos? Se houver a necessidade eventual da solicitação de um suporte, como ele é feito? Você acompanha a divulgação da experiência de seus clientes nas redes sociais, quer sejam positivas ou negativas? O que é feito em ambos os casos? Há recompra dos mesmos produtos e serviços pelos clientes em sua empresa, há uma decisão de substituição ou o cliente simplesmente “desaparece”? Reflita sobre as respostas a cada um destes apontamentos. Se estiver inseguro em relação a qualquer situação, investigue na prática o que ocorre e, se for o caso, não hesite em chamar um grupo de clientes para avaliar, juntamente com a empresa, as práticas adotadas, sob a perspectiva de, efetivamente, materializar o conceito “customer centric”. Pense nisto!
Uma dica prática para interessados em aprofundar conhecimento sobre jornada do cliente é o livro de Madruga, citado nesta edição.
Conteúdo extraído na íntegra do Boletim do empresário Balaminut Gestão Empresarial
